Como responder avaliações no Google, até as ruins, e ganhar a confiança de quem lê
Por PerformanceCo · · 4 min de leitura
Antes de chamar uma empresa que achou no mapa, muita gente lê as avaliações. E lê também as respostas. Uma avaliação ruim com uma boa resposta pode passar mais confiança do que várias estrelas sem resposta nenhuma, porque mostra como a empresa age quando algo dá errado.
Este guia mostra como responder, com exemplos, e como conseguir mais avaliações sem quebrar as regras do Google.
Por que responder vale a pena
- A resposta é pública. Ela aparece embaixo da avaliação, como resposta da empresa. Quem está decidindo lê.
- O cliente é avisado. Quem avaliou recebe uma notificação e pode mudar a avaliação depois de ler a sua resposta.
- O Google recomenda. Responder às avaliações está entre as dicas do próprio Google para a empresa se destacar nos resultados locais.
Como responder pelo perfil
No seu Perfil da Empresa no Google, abra as avaliações, escolha a que vai responder e toque em responder. O perfil precisa estar verificado. A resposta passa por uma análise do Google antes de aparecer: segundo o Google, em geral leva até 10 minutos, mas pode levar até 30 dias. Dá para editar ou apagar a resposta depois.
Avaliações positivas: curto e pessoal
Agradeça pelo nome, cite o serviço que foi feito e pare aí. O Google lembra que quem avaliou já é cliente: a resposta não é lugar de oferta nem de propaganda. Também não é obrigatório agradecer cada estrela em público; responda quando tiver algo útil a dizer.
Exemplo: "Obrigado, Ana! Que bom que a troca da fiação resolveu de vez. Qualquer coisa, estamos por aqui. Carlos, Elétrica Alfa"
Avaliações negativas: o roteiro
A avaliação ruim é a que mais pesa para quem está decidindo. Responda com calma, seguindo este roteiro, que junta as dicas do Google:
- Não responda no calor do momento. Espere esfriar, mas responda logo.
- Confira o que aconteceu. Veja os seus registros: quem atendeu, quando, o que foi combinado.
- Seja honesto. Se a empresa errou, reconheça e peça desculpas. Se não errou, explique com respeito, sem acusar o cliente.
- Não exponha dados nem ataque. Nada de dados pessoais do cliente nem de respostas atravessadas.
- Leve para uma conversa particular. Ofereça um contato direto, como telefone ou e-mail, para resolver.
- Assine. O nome ou as iniciais de quem responde deixam a resposta mais humana.
Exemplo: "Olá, Marcos. Sentimos muito pelo atraso na sua visita. Você tem razão: avisamos tarde. Já mudamos a forma de confirmar os horários. Queremos resolver isso com você, chame a gente no (00) 0000-0000. Carlos, Elétrica Alfa"
E quando a avaliação é falsa ou ofensiva?
Se a avaliação viola as políticas do Google, por exemplo, se não vem de uma experiência real, se é ofensiva ou se foi feita por alguém com conflito de interesses, como um concorrente, você pode denunciá-la pelo próprio perfil. O Google analisa e remove o que estiver fora das regras. Uma avaliação negativa verdadeira não sai só por ser negativa: nesse caso, a melhor saída é uma boa resposta.
Como conseguir mais avaliações sem quebrar as regras
O Google permite e incentiva pedir avaliações. O que ele proíbe é tentar manipular. Na prática:
- Peça a todos os clientes, com o link ou o QR code que o próprio perfil gera. Pode ser na mensagem de fim de atendimento.
- Não escolha só os satisfeitos. Pedir avaliação apenas para quem gostou vai contra as políticas do Google.
- Não ofereça nada em troca. Desconto, brinde ou serviço grátis por avaliação é proibido, e essas avaliações podem ser removidas.
- Não peça a funcionários, parentes ou amigos. Avaliação com conflito de interesses também é proibida.
- Não diga o que escrever. Pressionar o cliente ou orientar a nota e o texto vai contra as regras.
Resumo
- Responder a todas as avaliações que pedem resposta, as boas com um agradecimento curto.
- Responder às ruins com calma, honestidade e um contato direto.
- Denunciar só o que viola as políticas.
- Pedir avaliação a todo cliente, sem dar nada em troca.
Com o tempo, o seu perfil passa a mostrar o que a sua empresa é de verdade. E é isso que faz quem está lendo escolher você.